1. Общие положения

  1. Этот локальный нормативный акт регламентирует правила внутреннего распорядка Медицинского центра StronaFamily (далее – Центр), порядок пребывания Пациентов в Центре, особенности обслуживания Пациентов, порядок предоставления и оплаты медицинских услуг и т.д.
  2. Центр предоставляет медицинские услуги гражданам Украины, гражданам других стран и лицам без гражданства (далее – Пациенты), которые обратились к нему самостоятельно или были направлены из других учреждений здравоохранения.
  3. В случае, если потребителем услуг является малолетнее, несовершеннолетнее или недееспособное лицо, права и обязанности, предусмотренные Правилами для Пациента, приобретает законный представитель такого лица.
  4. При заключении с Пациентом договора о предоставлении медицинских услуг эти Правила становятся неотъемлемой частью такого договора.
  5. Все медицинские и другие услуги в Центре платные.
  6. Информация об участниках и руководстве предприятия, лицензии на медицинскую практику, медицинский персонал, сертификаты на медицинские средства и оборудование, прейскурант цен, действующие дисконтные программы открыта для ознакомления для всех посетителей и размещена в «Уголке потребителя» и «Папке потребителя» . Более расширенную информацию Пациенты могут получить во время консультаций у врачей.

2. Порядок записи пациентов на прием к врачу

  1. Медицинские услуги предоставляются в Центре амбулаторно. Амбулаторный прием Пациентов осуществляется во время работы Центра, по графику работы врачей.
  2. Прием Пациентов проходит 08.00-21.00.
  3. Запись на прием в Центр проводится предварительно, за день или несколько дней до желаемого визита.
  4. Прием без предварительной записи в день приема возможен только при наличии свободных мест в графике работы врача по профилю.
  5. Пациент может получить предварительную информацию о перечне услуг, их стоимости, порядке оплаты и прочее у администраторов Центра непосредственно или по телефону. Пациент может выбрать день и время приема из имеющихся свободных мест в записи, о которых ему уведомит администратор Центра.
  6. Запись первичного пациента осуществляется администратором Центра, который определяет дату и время приема, а также лечащего врача. При записи на прием Пациент должен указать услугу или услуги, на которые она записывается.
  7. В случае необходимости привлечения к комплексному лечению других специалистов лечащий врач обращается к администратору Центра, который осуществляет запись к соответствующему специалисту при наличии у него свободных мест в записи.
  8. Запись вторичного Пациента осуществляется администратором Центра по согласованию с лечащим врачом в соответствии с согласованным планом лечения.
  9. Если у Пациента нет возможности прийти в назначенное время, в случае необходимости отмены самого визита или изменения назначенного времени визита Пациенту рекомендуется заблаговременно предупредить администраторов Центра.
  10. В случае, если Пациент не явился на прием в назначенное время без предупреждения или опоздал более чем на 10 минут, запись будет отменена.
  11. В случае непредвиденного отсутствия врача и других чрезвычайных обстоятельств администратор Центра предупреждает об этом Пациента при первой возможности по контактному телефону, указанному Пациентом. При этом, по желанию Пациента, запись переносят на другое, удобное для него время.

3. Правила нахождения в Центре

  1. Пациент, зашедший в Центр, обязан снять верхнюю одежду и оставить ее в гардеробе (соответствующем шкафу или на вешалке), оставить в шкафу большие чемоданы или свертки, одеть бахилы, уточнить свою запись у администратора.
  2. Центр не несет ответственности за сохранность денег, ценных вещей и одежды пациентов (посетителей), за исключением тех, которые были переданы на ответственное хранение.
  3. Пациент, который находится в Центре, должен относиться с уважением к персоналу и другим пациентам, не позволять себе проявлений грубости и бестактности. Поведение Пациента не должно нарушать атмосферу уважения и дружелюбия.
  4. Координационную работу при обращении пациентов в Центр обеспечивает администратор, выполняющий функции распределения Пациентов к врачам, предоставляет справочную информацию.
  5. При записи на все виды услуг Пациент должен подойти к администратору, после чего может подождать начала приема в зоне ожидания в холле Центра.
  6. Время начала приема у врача может происходить с небольшим ожиданием. Это обусловлено тем, что у всех пациентов разные проблемы и патологии, продолжительность приема может преувеличивать предполагаемый отрезок времени и начало следующего приема может задержаться.
  7. В Центре строго запрещается: проходить в медицинские помещения в верхней одежде или без надевания бахил на обувь;
  8. Указанные выше ограничения касаются пациентов, сопровождающих пациентов и других посетителей.
  9. Администратор Центра имеет право не разрешить войти в Центр пациентам, которые нарушают требования внутреннего режима медицинского учреждения, имеют признаки опьянения или действия наркотических или психотропных веществ. В случае необходимости прекращения противоправных действий таких пациентов администратор может вызвать сотрудников полиции.
  10. С целью неразглашения врачебной тайны в помещении Центра категорически запрещена фото-, аудио- и видеосъемка.

4. Оформление документов на пациентов

  1. На каждого пациента заводится медицинская документация, перечень которой приведен ниже. При оформлении медицинской документации собирается информация об общем состоянии здоровья Пациента (перенесенные и нынешние заболевания), противопоказания, специфические реакции, особенности организма Пациента и его персональные данные (паспортные данные, место жительства, работы и т.п.), необходимые для обеспечения оперативной связи. связи с каждым Пациентом и его родственниками и близкими.
  2. При обращении в Центр по требованию врача Пациент заполняет и подписывает: анкету с персональными данными пациента и медицинским анамнезом, где указываются данные о состоянии здоровья, непереносимости тех или иных лекарственных средств;
  3. Каждый пациент обязан сообщить врачу достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в противном случае с Центра снимается юридическая ответственность за возникновение неблагоприятных ситуаций во время лечения или снижения его эффективности.
  4. Если при самостоятельном оформлении анкет (другой документации) или ответе на вопросы врача Пациент не уверен в правильности своего ответа, он должен известить об этом врача.
  5. На каждого пациента заводится медицинская карта, в которую записываются все данные диагностического обследования, дополнительных методов обследования, а также диагноз и рекомендации врача. Медицинская карта является собственностью Центра и сохраняется в течение всего наблюдения и лечения, а затем в течение 5 лет. Пациентам медицинская карта предоставляется для ознакомления по требованию. Все данные обследований и консультативные выводы Пациенты получают в виде выписки из медицинской карты.
  6. При оформлении медицинской карты по просьбе администратора Пациент должен предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, а также, при наличии, страховой полис и учетную карточку.
  7. Соответствие персональных данных Пациента при отсутствии документов, удостоверяющих личность, должно быть подтверждено личной подписью Пациента в специальной анкете (Приложение 5). Отказ Пациента, у которого нет паспорта, от подтверждения личной подписью правдивости своих персональных данных в анкете является основанием для отказа от дальнейшего предоставления медицинских услуг, за исключением случаев, когда такой отказ может угрожать жизни и здоровью Пациента.
  8. В случае необходимости заключения с Пациентом Договора о предоставлении платных медицинских услуг предъявление Пациентом паспорта и регистрационного номера учетной карточки налогоплательщика обязательно.
  9. Правила ознакомления, выдачи и хранения медицинской документации регламентируются отдельной инструкцией.

5. Особенности предоставления медицинских услуг

  1. Выбор Пациентом или назначение лечащего врача для каждого Пациента происходит в соответствии с причиной обращения и графика приема специалистов. Пациент имеет право наблюдаться у одного врача, при соответствующей предварительной записи и уведомлении об этом администратора Центра.
  2. Лечащий врач обязан вести Пациента до момента окончания согласованного с Пациентом лечения.
  3. Не разрешается передача пациента от лечащего врача к другим врачам Центра без согласования с медицинским директором и лечащим врачом.
  4. Пациент вправе потребовать замены лечащего врача на любом этапе лечения и имеет право отказаться от лечения в Центре вообще.
  5. Проведение медицинских вмешательств начинается только после соответствующего информирования и согласования Пациента или его законных представителей. В неотложных случаях (в целях спасения жизни и здоровья), согласно требованиям действующего законодательства Украины, медицинские вмешательства могут проводиться без согласования Пациента.
  6. По Пациенту в возрасте до 14 лет (малолетнему Пациенту), а также Пациенту, признанному в установленном законом порядке недееспособным, медицинское вмешательство осуществляется с согласия их законных представителей.
  7. В случае возникновения сомнений в дееспособности Пациента врач должен известить об этом руководство Центра.
  8. В оговоренное с Пациентом время врач Центра проводит сбор анамнеза и осмотр Пациента, устанавливает предварительный диагноз, определяет методы и возможные варианты лечения, последствия лечения и прогнозируемые результаты, степень риска лечения и возможные осложнения и подробно информирует об этом Пациента.</li >
  9. Перед началом лечения с Пациентом (его представителем) согласовывается план лечения. В некоторых случаях, когда невозможно сразу определить весь объем медицинских вмешательств, составляется предварительный план лечения.
  10. Сведения о планируемых и проведенных лечебных мероприятиях записываются на медицинскую карточку и соглашаются с Пациентом под подпись.
  11. До проведения медицинского вмешательства каждому Пациенту доступно объясняется цель, сущность и сроки предложенных обследований, лечебных мероприятий, а также сообщается о возможных осложнениях и рисках. Если Пациент не соглашается на применение при лечении необходимых дополнительных методов профилактики осложнений, то этот факт в письменном виде фиксируется в медицинской карточке врачом с отметкой, что Пациент проинформирован о возможности увеличения риска наступления осложнений в будущем. Своей подписью Пациент (представитель) подтверждает, что он ознакомлен с такими последствиями.
  12. Если в процессе предоставления услуг возникла необходимость изменения плана лечения и/или выполнения дополнительных действий, связанных с медицинскими показаниями, такие услуги предоставляются с предварительного согласия Пациента.
  13. Отказ Пациента от проведения дополнительных действий, связанных с медицинским вмешательством, оформляется в письменном виде с разъяснением Пациенту последствий такого отказа (см. Приложения 2, 4).
  14. Если при согласовании плана лечения в связи с особенностями организма или общего состояния здоровья пациента прогнозируется неэффективность лечения, врач должен пытаться опередить возможные конфликтные ситуации в будущем путем избрания наиболее правильного и оправданного метода лечения.
  15. Если Пациент все же настаивает на проведении медицинских вмешательств или работ, выходящих за пределы благоприятного прогноза относительно их эффективности или достижения желаемого для него результата, он должен подписать отказ от гарантийных обязательств Центра по выбранному им плану лечения.</li >
  16. При несогласии Пациента с доводами и объяснениями лечащего врача последний имеет право отказаться от дальнейшего лечения, взять с Пациента письменную расписку об отказе от лечения на предложенных врачом условиях (Приложение 1) или составить акт с участием 2-х свидетелей, если Пациент не хочет предоставлять такую расписку (Приложение 3). Решение о прекращении правоотношений с таким пациентом принимает медицинский директор.
  17. В случае возникновения конфликтной ситуации с Пациентом по поводу качества, порядка, срока лечения, внесения важных изменений в ранее согласованный план лечения, приостановки (прекращения) лечения, а также выдвижения требований о немедленной замене лечащего врача, медицинский персонал обязан соблюдать медицинской этики и предотвращать развитие конфликта, а также в письменном виде (докладную записку) сообщить об этом медицинскому директору.
  18. В случаях, когда Пациент не выполняет медицинские предписания (рекомендации) врача, нарушает установленный режим лечения, проведение лечебных процедур и вмешательств, досрочно прекращает лечение, врач письменно извещает об этом руководство Центра и делает соответствующую запись в медицинской карточке Пациента. В таком случае Центр не несет ответственности за состояние здоровья пациента или эффективность его лечения.

6. Порядок оплаты услуг

  1. Цены на услуги, предоставляемые Центром, определяются Прейскурантом цен, с которым Пациент обязан ознакомиться до начала предоставления услуг. Цены и структура прейскуранта могут быть изменены. Об изменениях цен Пациента сообщают накануне приема у врача в устной форме или при записи на прием.
  2. Стоимость услуг определяется Планом лечения, является предварительной и может изменяться Центром в одностороннем порядке в случае изменения Прейскуранта цен на услуги (если заключенным с Пациентом договором не предусмотрено иного) и/или изменения с согласия Пациента Плана лечения. План лечения может быть зафиксирован, в частности, в счете за предоставленные услуги, медицинской карточке или договоре.
  3. Все дополнительные виды обследований, не входящие в объем конкретной медицинской услуги, предоставляемой Пациенту, рассчитываются дополнительно после их проведения.
  4. Услуги, как правило, оплачиваются Пациентом непосредственно после каждого приема у врача Центра в размере полной стоимости предоставленной услуги в конкретное посещение по ценам, действующим на момент предоставления услуг.
  5. В некоторых случаях возможна предоплата услуг, порядок внесения и размер которой согласуется с Пациентом дополнительно после составления Плана лечения и указывается в Плане лечения.
  6. На отдельные виды услуг, предусматривающих предварительные расходы Центра (закупку медицинских изделий, материалов, оплату услуг третьих лиц и т.п.), Пациентом обязательно вносится предоплата в размере, определяемом Планом лечения.
  7. В случае изменения Плана лечения в сторону увеличения или выполнения дополнительных действий, увеличивающих предварительную стоимость услуг (при условии предварительного согласия Пациента), Пациент обязан оплатить разницу в стоимости услуг до начала их предоставления, а в случае, если изменение Плана лечение и фактическое предоставление услуги происходит в одно и то же посещение Центра — не позднее трех дней после оказания услуги.
  8. Оплата производится в гривнах наличными в кассу Центра или безналичным расчетом (банковской картой через платежный терминал, банковским переводом на текущий счет Центра).
  9. Платником за услуги могут быть как сами Пациенты, так и их представители (родственники, доверенные лица), а также предприятия, организации, благотворительные фонды и т.д.
  10. Пациентам, являющимся гражданами других стран или заключившими договор о добровольном медицинском страховании, рекомендуется до начала получения медицинских и других услуг в Центре выяснить возможность оплаты услуг со своей страховой компанией. Услуги по страховому полису предоставляются при предварительном заключении Центром соответствующего договора со страховой компанией застрахованного лица.
  11. После получения и оплаты услуг администратор оформляет акт приема-передачи предоставленных услуг в двух экземплярах и предоставляет Пациенту подпись. По договоренности между Пациентом и Центром акт может подписываться как после каждого посещения Пациентом врача, так и после предоставления всех услуг, определенных в Плане лечения.
  12. Пациент обязан подписать оба экземпляра акта или предоставить письменный мотивированный отказ от его подписания. При подписании Пациентом акта или отказе подписать акт без предоставления письменного мотивированного отказа услуги считаются предоставленными должным образом, надлежащего качества, в полном объеме, в соответствии с Планом лечения и принятыми Пациентом в полном объеме без претензий к Центру. При наличии письменного мотивированного отказа Пациента от подписания акта и принятия услуг представителями Центра и Пациентом составляется акт с указанием необходимых действий и указанием сроков их выполнения.
  13. В рамках специальных учетных программ Пациентам могут предоставляться скидки, размер и порядок предоставления которых определяется руководителем предприятия. При наличии у Пациента учетной карты Центра он обязан предоставить ее администратору или кассиру до внесения денежных средств в кассу, в противном случае разница в стоимости не подлежит возврату.
  14. Если по вине Центра услуги предоставляются Пациенту не в полном объеме, стоимость не предоставленных и оплаченных услуг возмещается Пациенту в течение трех рабочих дней с момента обращения Пациента в Центр с соответствующим заявлением.
  15. В случае невозможности предоставления услуг из-за неявки Пациента на прием к врачу, отказа Пациента от дальнейшего получения Услуг, нарушения Пациентом положений настоящих Правил Центр возвращает Пациенту уплаченную им сумму предоплаты с вычетом уже понесенных Центром расходов на медицинское обслуживание Пациента и заказ ( изготовление) для Пациента медицинских изделий, конструкций и т.д. в течение трех рабочих дней с момента обращения Пациента в Центр с соответствующим заявлением.
  16. Пациент не имеет права отказаться от оплаты согласованных и фактически предоставленных услуг.
  17. Во всех случаях, когда стоимость согласованных и фактически полученных Пациентом услуг прямо не определена Планом лечения, в том числе когда услуги, определенные в Плане лечения, предоставлены и не в полном объеме стоимость таких услуг (частей услуг) определяется в соответствии с Прейскурантом цен Центра.
  18. Взыскание с Пациентов задолженности за предоставленные услуги происходит согласно действующему законодательству Украины.

Права и обязанности пациентов

  1. В соответствии с Конституцией Украины, Законом Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении» от 19.11.1992. № 2801-ХІІ и Гражданского кодекса Украины каждый Пациент имеет право на: здравоохранение, уважение чести и достоинства;
  2. Пациент обязан: соблюдать рекомендации и предписания лечащего врача. Обязательно выполнение указаний врача относительно режима приема лекарств, питания, физической нагрузки, отказа от вредных привычек и т.д.;
  3. Пациентам запрещается принимать медицинские средства, не назначенные лечащим врачом.
  4. Пациентам не рекомендуется оставлять без присмотра ценные вещи и деньги.

8. Права и обязанности Центра

  1. Права Центра: направить Пациента в другое специализированное медицинское учреждение при отсутствии у Центра технических возможностей для выполнения необходимых диагностических или лечебных мероприятий;
  2. Центр имеет право отказать Пациенту в предоставлении медицинских услуг в любой момент (при условии, что такой отказ не будет угрожать жизни Пациента) в следующих случаях: когда лицензионные ограничения, квалификация его медицинского персонала или техническая оснащенность не разрешают оказать квалифицированную и эффективную медицинскую помощь. В этом случае Пациентам рекомендуются другие учреждения здравоохранения, где им смогут предоставить соответствующие услуги;
  3. Центр имеет право не начинать (или приостановить) предоставление услуг
  4. Пациенту в случаях: отказа Пациента от подписания информированных согласий, заполнения анкеты здоровья;
  5. Центр обязан: по согласованию с Пациентом назначить для проведения обследования и лечения компетентного врача;

9. Ответственность Центра

  1. Центр несет ответственность перед Пациентом за: качество и безопасность предоставленных услуг; Центр не отвечает за ожидания Пациента и освобождается от ответственности, если неблагоприятные обстоятельства были обусловлены чрезвычайными или безотлагательными при данных условиях событиями или если Центр докажет, что принял все зависимые от него меры по надлежащему предоставлению медицинских услуг. неявка или несвоевременное появление Пациента на запланированный прием для продолжения лечения или контрольного осмотра;

10. Гарантии Центра

  1. Центр гарантирует высокое качество своих услуг, ответственное отношение к каждому Пациенту, однако каждое медицинское вмешательство связано с определенным риском наступления нежелательного результата.
  2. Качество медицинских услуг, предоставляемых Центром, определяется комплексом действий (деятельности) Центра, отвечающих по методикам и свойствам обязательным для подобных услуг требованиям. Требования к выполнению составляющих определенной услуги действий (деятельности) устанавливаются образовательными программами для подготовки специалистов и нормативно-правовыми актами в области здравоохранения.
  3. Центр гарантирует применение только разрешенных на территории Украины оборудования, расходных материалов и медикаментов, имеющих соответствующие сертификаты.
  4. Центр гарантирует использование всех расходных материалов и медикаментов, за которые рассчитался Пациент.
  5. Центр наблюдает за своими пациентами до полного их выздоровления и делает все необходимое для этого в пределах своей компетенции.
  6. В случаях направления Пациента в другие лечебные учреждения для последующего обследования и лечения Центр не производит возврат стоимости за лабораторное, диагностическое обследование или предоставлены консультации специалистами Центра.
  7. В отдельных сложных случаях, при письменном согласии Пациента, лечение или обследование могут проводиться без гарантированно положительного результата. В таких случаях расчет за услугу не возвращается и не учитывается при дальнейшем лечении.

11. Порядок рассмотрения жалоб и обращений пациентов

  1. В случае, если Пациент недоволен качеством предоставленных ему медицинских услуг, уровнем медицинского и сервисного обслуживания, считает, что его права как Пациента и потребителя были нарушены, он имеет право обратиться с заявлением или жалобой в медицинский директор Центра.
  2. Письменно оформленные заявления и жалобы рассматриваются в соответствии со сроками, определенными действующим законодательством Украины, с отправкой заявителю ответа по почте.
  3. Устные жалобы рассматриваются на личном приеме у медицинского директора (по предварительной записи, а в неотложных случаях – при личном обращении).
  4. Для рассмотрения жалоб и обращений в Центре образуется комиссия по рассмотрению жалоб Пациентов.
  5. Для объективности рассмотрения жалоб и по согласованию с Пациентом администрация Центра может приглашать специалистов из других медицинских учреждений.
  6. Для проведения проверки информации и претензий Пациента обычно проводится исследование учетной и правовой документации, отнятие объяснений у врачей, администраторов и т.д. Центр не принимает претензий Пациента, в основе которых лежат частные мнения специалистов других медицинских учреждений.
  7. По результатам рассмотрения жалоб и претензий выносится решение, которое обязательно доводится до заявителя.

12. Окончательные положения

  1. Центр имеет право изменить настоящие Правила в одностороннем порядке, сообщив об изменениях Пациентов, с которыми заключены договоры о предоставлении медицинских услуг. Внесение любых изменений или дополнений в Правила осуществляются на основании приказа руководителя предприятия.
  2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение положений настоящих Правил медицинский персонал несет дисциплинарную или материальную ответственность за ущерб (вред), причиненный предприятию или Пациенту.
  3. Правила обязательно сохраняются в доступном для Пациента городе – в «Уголке потребителя» или «Папке потребителя» и предоставляются администратором по первому требованию Пациента. Каждому Пациенту доводятся основные положения настоящих Правил по его правам и обязанностям.
  4. Случаи, не урегулированные настоящими Правилами, регулируются действующим законодательством Украины.